Выбор эффективной CRM-системы

CRM-система (customer relationship management) — программный инструмент, который позволяет оптимизировать и автоматизировать многие рабочие процессы. С помощью разных настроек такие сервисы можно адаптировать под компанию любого масштаба, чтобы увеличивать продажи, повышать качество обслуживания клиентов и эффективность маркетинга. Павел Кожинов — аккаунт-менеджер и лидер маркетинга продаж Serenity — рассказывает, на что обратить внимание при выборе CRM и делится рекомендациями по использованию.

Чем полезна CRM-система

Помогает эффективно взаимодействовать с клиентами и оптимизировать затраты.

Отслеживая движение покупателя по воронке продаж, можно понять, какие точки и форматы контакта влияют на результат (закрытие сделки), а какие только съедают бюджет. Используя эти сведения, можно управлять и повторными покупками. А фиксация планируемых мероприятий, звонков и встреч помогает не забыть и не потерять клиентов.

Пример, как система отслеживает воронку:

Доступ к информации может получить каждый сотрудник. Благодаря этому клиент всегда чувствует себя узнанным при обращении в компанию, что способствует повышению лояльности. Кроме того, клиент не привязан к конкретному сотруднику. Если менеджер заболел или уволился, наработанная база контактов остается в компании.

Отражает статус конкретной продажи.

В системе наглядно отражена динамика по конкретной сделке и по выборке за период. Можно увидеть, сколько каждый менеджер делает звонков, обрабатывает имейлов и оформляет сделок в день/месяц/год. Также CRM позволяют записывать телефонные переговоры и анализировать их, чтобы улучшать работу сотрудников.

Некоторые CRM позволяют не только организовать работу с клиентской базой, но и осуществлять внутренний документооборот, делать интеграцию с сайтом, мессенджерами, сервисами email-рассылок, контролировать кассу, создавать единую экосистему из разрозненных филиалов, подразделений и даже направлений бизнеса.

Но если компания небольшая или не требуется широкий набор опций, то такая универсальность программы может стать проблемой из-за сложности настройки. В результате не CRM будет встроена в систему продаж, а продажники станут подстраиваться под особенности программы. Предварительный анализ собственного бизнеса и особенностей сервисов позволяет избежать этих рисков.

На что обратить внимание при выборе CRM

Необходимо понимание, как организованы бизнес-процессы маркетинга и продаж в компании.

Если они происходят стихийно, то CRM будет автоматизировать этот хаос, лишь добавляя работы менеджерам по ее заполнению. Для эффективного использования программы необходим единый алгоритм работы сотрудников и прописанные сценарии взаимодействия с клиентами.

На этом этапе обычно выявляются моменты, нуждающиеся в автоматизации. Поэтому мы в Serenity сначала проектируем работу CRM-системы и сотрудников в ней, и лишь после этого внедряем и настраиваем ее.

Примеры проекта системы:

Для разных отраслей существуют специализированные программные продукты.

Важно учитывать специфику своей сферы, чтобы CRM решала нужные вам задачи. Например, при продаже физических товаров актуальна интеграция с интернет-магазином. В сфере услуг — отслеживание цикла принятия решения о сделке. В банковском деле — возможность управлять взысканиями и предупреждать задолженности.

Критерии выбора CRM-системы

Удобный, понятный и визуально приятный интерфейс.
В первую очередь вам должно быть комфортно в ней работать и просто ориентироваться. Если какие-то модули и кнопки не нужны, убирайте их в настройках, чтобы они не мешали и не вызывали путаницы.

Безопасность данных и настройки доступа к ним.
Важно, чтобы можно было менять уровни доступа к информации и разделам. Например, вести раздельный финансовый учет с каждым сотрудником, адресно ставить задачи и принимать результат. Сохранность сведений тоже должна быть под контролем.

История активности и изменений.
Важна наглядность, кто и когда добавил, отредактировал или удалил данные, чтобы, например, отследить историю карточки конкретного клиента и решить спорный вопрос.

Гибкость системы.
Возможно, со временем у вас появится потребность в дополнительных функциях CRM. Или, наоборот, какие-то опции потеряют актуальность. Важно, чтобы систему можно было адаптировать под новые запросы и быстро перенастроить.

Стандарты качества и контроль данных.
Если сведения о клиентах, сделках, задачах и т. д. внесены верно, то поиск по CRM и отражение отчетностей будет осуществляться корректно. Посмотрите, как система отслеживает правильность внесенных данных (например, разницу между латиницей и русским алфавитом) и можно ли менять эти фильтры.

В Serenity мы помогаем клиентам выбрать и настроить CRM-систему, а также даем рекомендации по улучшению работы уже имеющейся. Для этого проводим бриф сотрудников о нюансах работы с клиентами, делаем аудит маркетинга и продаж, исследуем целевую аудиторию и предлагаем решения для повышения ключевых показателей, улучшения воронки продаж и оптимизации затрат.